世界最高峰を唸らせた！優れたリーダーの「承認力」

矢部氏の対応で特に秀逸と私が感じるのはこの部分で、矢部氏は上がってくる意見、提案すべてに対し真摯に向き合いました。

意見のほとんどは「マネジメントの立場からは、はるか昔に検討しダメだと分かっている」ものです。それでもすべての意見を改めて検討し、不採用のものに対しても、提案してくれた人に「このような理由で採用はできなかった。ごめんね。ただいつでもまた新たな案を寄せてほしい」とフィードバックを繰り返しました。

意見・提案をした側にしてみれば、何のリアクションもなければ、自分のアクションは果たして検討されたかどうかも分かりません。「見てもらえないなら、声を上げても意味がない」と思うようになります。それは自然なことです。

「不採用のものでも、フィードバックしたこと」は非常に重要で、提案する側にすれば、採用されるかどうかよりも大事なのは、きちんと向き合ってくれていると分かることです。そして不採用でもその理由が的を射ていれば、提案者も納得できるものです。

採用はされなくとも、リーダーは自分に向き合ってくれている。そう感じたメンバーからは、その後も意見や提案が多く寄せられました。矢部氏はそれらに向き合い、フィードバックを繰り返していったのです。

だんだんと寄せられる意見も精度が上がっていきました。採用されるものも出てきて、その数は増えていったのです。自分の意見が採用されて、それにより働きやすくなるなど環境がよくなっていく。それを感じたメンバーは、やる気を高めていきました。さらに改善のための案が生まれ、ますますよくなるプラスのスパイラルが起こっていったのです。

プライドを捨てた人が得た、新たなプライド

やる気のある人たちの働きぶりは、サービスにも表れてお客さんにも伝わるようになりました。「新幹線を掃除する人たちの動きがキビキビしていてカッコいい」「その無駄のない動き、見ていて気持ちいい」そのような声が、たくさん上がるようになったのです。TESSEIに対する世間の注目は、ますます高まっていきました。

新幹線清掃の様子を、メディアも多々取り上げるようになったのです。矢部氏はそれらの取材依頼を次々に受けることで、働く人たちに「自分たちは見られている、注目されている」と感じてもらうようにしました。

その「見られている意識」が、ますますやる気につながり、掃除の質も上がっていったのです。ある年配の女性社員は、新幹線清掃の仕事を始めるとき「プライドを捨てた」といいます。家族にも、そんな恥ずかしい仕事をしている姿を見られたくないという意識があったそうです。

TESSEIが世間からも注目されるようになったとき、家族から言われたそうです。

「おばあちゃんの働いているところ、すごくカッコよかった」
かつて「プライドを捨てた」と言ったその女性は、新幹線清掃の仕事を通じて「新たなプライドを得たんです」と口にしました。

それ、本当に「自社ではできない」ですか？

ハーバード大学でも取り上げられるほどの、やる気あふれる集団へと生まれ変わったTESSEIに、多くの企業が視察に訪れました。

現場を見た視察企業の経営者は、その様子に感嘆すると同時に「うちにはとてもできない」という感想を述べることが多いといいます。その理由は「TESSEIみたいに小さな組織じゃなくて、うちはもっと大きいから」といったものです。

矢部氏はそのような感想を言う人に対して諭します。

「何を言っているんですか？確かに組織は大きいかもしれないけれど、その組織は何でできているんですか、人でしょ？」

「大きな組織といっても、1人ひとりが集まったものなんですから、1人ひとりへの接し方を変えれば、変わっていきますよ。千里の道も一歩からです」

読者の皆様は、TESSEIの、矢部氏のエピソードをお読みになって、何を感じられたでしょうか。「わが社でもやってみよう」か、はたまた「うちの会社では無理」か。

社員から意見やアイデアが寄せられて、経営者にしてみれば考えなくてもダメと分かるものを、フィードバックもしなかったり「こんなものダメに決まっている」と一蹴したりしていないでしょうか？人が意見を言うのは、聞いてくれる相手に対してだけです。

きちんと向き合い、ダメなものでもその理由を伝えて納得してもらう。そのようなアクションは、どんな組織、会社でもできることですから、今日からでもまずはそこから始めてみてはいかがでしょうか。

参考書籍　「奇跡の職場 新幹線清掃チームの働く誇り」